Data inizio: 29/10/2004
Data fine: 30/10/2004
Sede: Bari
Luogo: Hotel Excelsior
Organizzazione: OMCeO Bari
Per verificare la propria iscrizione al corso click qui
La Commissione Odontoiatri dell'Ordine dei Medici di Bari organizza un corso sul tema Comunicazione efficace e medicina del terzo millennio: strategie relazionali per il team sanitario
D.e.i.tra.
Dental education interactive training
Comunicazione efficace e odontoiatria del terzo millennio:
strategie relazionali per il team odontoiatrico
Venerdì 29 Ottobre 2004
Sabato 30 Ottobre 2004
HOTEL EXCELSIOR - BARI
Relatori:
Dott. Pier Michele Mandrillo
Dott. Bruno Oliva
Informazioni Generali
Sede: Hotel Excelsior, Via Giulio Petroni, 15 - 70124 Bari
Tel. 080.5564366
Segreteria Organizzativa:
Ordine dei Medici Chirurghi e degli Odontoiatri della Provincia di Bari
Responsabile Culturale:
Dott. Alessandro Nisio
Componente Commissione Odontoiatri di Bari
Posti disponibili:
Il corso è a numero chiuso: max 100 Odontoiatri. Le richieste inviate via fax (080.5427063) saranno registrate in ordine di arrivo. Alle 09,30 le iscrizioni non confermate dalla presenza dell'iscritto saranno ritenute decadute, consentendo la partecipazione a colleghi eventualmente presenti al momento, fino ad esaurimento posti.
La professione odontoiatrica vive in questi anni
un momento storico particolare nel quale la comunicazione ed il marketing relazionale sono requisiti importanti per la crescita dell'azienda-studio, per assicurarne il miglioramento continuo della qualità e per il conseguimento della patient satisfaction. Questo corso si pone la finalità di migliorare la consapevolezza della valenza della Comunicazione Efficace e della corretta gestione di tutte le informazioni necessarie per rendere il paziente odontoiatrico promotore della necessità di salute orale e benessere globale.
Dr. Pier Michele Mandrillo
Dr. Bruno Oliva
Dr. Pier Michele Mandrillo
Prof. a c. Università di Chieti. Laureato in Medicina e Chirurgia è docente in Master alle Università di Brescia e Parma. Relatore a congressi nazionali ed internazionali è autore di articoli e pubblicazioni scientifiche. E' responsabile delle rubriche Promostudio sulla rivista Doctor Os e Promoter sulla rivista Equipe Odontoiatrica della casa editrice Ariesdue.
Dr. Bruno Oliva
Laureato in Medicina e Chirurgia nel 1984, specializzato in Odontostomatologia nel 1987. Docente nel Master di gestione dell'attività odontoiatrica presso l'Università di Brescia per l'anno 2000, 2001, 2002. Socio AREAS - Cochrane collaboration. E' responsabile delle rubriche
Infostudio sulla rivista Doctor Os e Informatica sulla rivista Equipe Odontoiatrica della casa editrice Ariesdue.
Autore di un software gestionale di Analisi Economica e delle risorse umane dello studio odontoiatrico.
PROGRAMMA
29 OTTOBRE 2004
08.30 - 09.00 Iscrizione
09.00 - 18.00
Dal marketing al patient relationship marketing
Evoluzione della professione odontoiatrica
- Dal cavadenti al manager odontoiatrico.
- Management, marketing e odontoiatria.
-"Team spirit", team work e odontoiatria.
Dalla prestazione al servizio
- Il concetto di immagine aziendale.
- Come migliorare la propria immagine aziendale.
- Il concetto di "paziente" e di "cliente".
- Evoluzione del paziente: dal prosumer al wellmer.
- Lo studio odontoiatrico come strumento di marketing.
La qualità e la qualità del servizio in odontoiatria
-L'azienda orientata alla qualità del servizio.
- Esigenze fondamentali del paziente-cliente.
- Il servizio come responsabilità di ciascuno.
- Customer care: i questionari e la gestione delle lamentele.
- Strategie e protocolli per la gestione delle lamentele.
La comunicazione: concetti introduttivi
- I fondamenti della comunicazione.
- Gli attori ed i contesti della comunicazione.
- Livelli e modalità della comunicazione (paraverbale, verbale, non verbale).
- Principi fondamentali di PNL e odontoiatria.
- Psicologia della comunicazione.
- Didattica della comunicazione: imparare a comunicare.
- La comunicazione efficace.
- La comunicazione empatica.
-L'ascolto attivo.
- La voce come strumento di rassicurazione e tranquillità.
- Il sorriso verbale.
-Tecnica delle domande.
-Valenza e finalità delle domande e delle risposte.
- Il counselling in odontoiatria
La comunicazione in odontoiatria: scopi, finalità, tecniche
- Clinical Evidence: l'informazione scientifica come base della comunicazione etica con il paziente-cliente.
- Come selezionare le fonti di aggiornamento scientifico.
- La comunicazione della salute e della malattia.
- Come e perchè comunicare con il paziente-cliente.
30 OTTOBRE 2004
08.30 - 09.00 Iscrizione
Etica, bioetica e odontoiatria: concetti introduttivi
Marketing etico, informazione e comunicazione efficace:
un'opportunità per l'equipe odontoiatrica
Il telefono: uno strumento di comunicazione strategica
- Comunicare una immagine aziendale positiva, come adeguare il proprio stile comunicativo alle circostanze.
- Sviluppare le capacità critiche per individuare le varie tipologie di telefonate.
Trasmettere empatia e assistenza al paziente-cliente.
- Snellire le comunicazioni telefoniche (tecnica delle domande).
Il computer: uno strumento di comunicazione strategica
-L'informatica come strumento di comunicazione.
- Il computer e gli ausili informatici per comunicare.
- Intranet, Internet e odontoiatria.
- Dalla didattica tradizionale alla didattica digitale.
- Software di comunicazione e odontoiatria.
- La didattica della videocomunicazione: esempi.
Management della comunicazione:
il primo approccio paziente-cliente/azienda studio
Il telefono come prima immagine aziendale
- Il telefono come strumento di comunicazione strategica.
- Le fasi della conversazione telefonica:
- incipit e saluto di presentazione;
- capacità di ascolto e capacità risolutiva;
- la chiusura della telefonata.
- Analisi e valutazione degli aspetti tecnici e psicologici:
- la percezione ed il feedback;
- il filtro personale;
- la voce, il sorriso verbale, la cordialità.
- Performance pratiche per l'acquisizione di abilità (skill) e capacità comunicative nella gestione del servizio telefonico dell'azienda studio.
Management della comunicazione:
il primo incontro paziente-cliente/azienda studio
Case management
- La gestione extra-clinica del paziente cliente.
Dental Marketing Room: la hall gestionale del paziente-cliente in odontoiatria
- Comunicazione e sala d'attesa.
- Comunicazione e reception room.
- Comunicazione e desk di segreteria.
- Il ricevimento e l'accoglienza.
-Tipologia del paziente-cliente: conoscere per gestire.
- Analisi delle varie tipologie di interlocutori.
- Protocolli comportamentali nella gestione degli interlocutori.
- Situazioni di stress ad autocontrollo emotivo.
- La gestione degli appuntamenti e dei richiami.
- Il saluto di congedo del paziente-cliente.
Disease management
- La comunicazione efficace nella gestione clinica del paziente-cliente.
- La presentazione dell'odontoiatra e dell'igienista.
- Il desk dell'odontoiatra
- Il dialogo clinico.
- Il racconto anamnestico.
- La prima visita odontoiatrica.
-Diagnosi e comunicazione.
- Proposta terapeutica e comunicazione.
- Casi difficili e comunicazione.
- Il saluto di congedo.
-Time management: gestione del tempo e comunicazione efficace
Nuove tecnologie di comunicazione clinica in odontoiatria.
Performance pratiche ed interattive per la realizzazione di strumenti di comunicazione efficace:
- Info@ziend@studio presentazione multimediale dell'azienda
studio e della carta dei servizi.
- Infoc@re: dossier personalizzato della salute orale.
- Educ@re: come comunicare salute e benessere.
- Euroc@are: dossier personalizzato della contabilità.